Sistemas de Telefone em Centrais de Atendimento

Recursos Obrigatórios de Sistema Telefônico em Central de Atendimento

As centrais de atendimento ou call centers oferecem diversos serviços, como o atendimento de alto volume de chamadas telefônicas, telemarketing, atendimento ao cliente, televendas, etc. As centrais possuem sistemas telefônicos especializados para administrar todas essas funções e garantir a máxima produtividade.

Os sistemas telefônicos são uma parte vital das centrais de atendimento. Sem a integração de sistemas telefônicos de alta qualidade, não é possível fornecer o suporte esperado de um call center. Para escolher o melhor, preste atenção às suas características e certifique-se de que são perfeitos para os serviços que pretende prestar.

Recursos Obrigatórios de Sistema Telefônico em Centrais de Atendimento

Entender os recursos cruciais dos sistemas telefônicos usados em centrais de atendimento é essencial para administrar uma central de atendimento bem-sucedida.

Aqui estão alguns dos recursos obrigatórios que um sistema telefônico que uma central de atendimento precisa ter.

Controle de Chamada

O termo controle de chamada refere-se à funcionalidade de lidar com chamadas como mudo, espera, desligar, transferir e conferência. O software de central de atendimento progressivo oferece esses recursos no navegador, permitindo que os agentes atendam as chamadas com um simples clique do mouse.

Telefonia

A telefonia é um recurso essencial do software de central de atendimento. O seu objetivo é garantir uma comunicação perfeita entre duas pessoas. É o centro de um call center porque os seus serviços visam garantir uma comunicação perfeita e de alta qualidade.

Resposta de Voz Interativa (IVR)

É um recurso comum e útil do software de call center. O recurso identifica, segmenta e encaminha as pessoas que ligam para a fila de espera ou para o agente ou departamento relevante. IVR é perfeito para as centrais de atendimento que possuem diferentes tipos de chamadas ou equipes únicas.

Distribuidor Automático de Chamadas (ACD)

O ACD é uma parte essencial do software de central de atendimento porque oferece funções cruciais. Ele permite encaminhar as chamadas recebidas para o agente mais adequado. Ele adquire dados de uso, como a duração da chamada, volume da chamada, tempo de espera, chamadas atendidas, etc. O ACD possibilita que os gerentes participem de conferências de chamadas, treinamento de sussurros, monitoramento de chamadas e transferência de chamadas.

Integração de Ferramentas de Negócios

Call Center Phone System Features

O software de central de atendimento progressivo possui ferramentas de negócios que oferecem informações abrangentes sobre as pessoas que estão ligando. Algumas das ferramentas de negócios comuns integradas incluem as plataformas de comércio eletrônico, CRMs, software de marketing, sistemas de chat e helpdesks.

Depois que os recursos adicionais são integrados, o software de central de atendimento exibe o histórico de compras anteriores do cliente, transcrições de chat, casos, correios de voz, chamadas telefônicas, tíquetes de suporte, notas, etc.

A integração de ferramentas de negócios oferece sincronização bidirecional de dados, o que facilita a atualização dos dados. Ele permite que os agentes forneçam serviços de alta qualidade, garantam um fluxo de trabalho simplificado e evitem a entrada de informações redundantes.

Discador Preditivo

É um discador que liga automaticamente para mais de um contato simultaneamente antes que um agente esteja disponível. A chamada é transferida para um agente livre por meio de um recurso de discagem preditiva. É um recurso valioso para equipes de vendas do tipo outbound. Isso facilita o contato com mais leads, de forma rápida e eficiente.

Relatórios em Tempo Real

É um excelente recurso porque exibe as métricas dos centros de atendimento no painel do gerente e do agente. As métricas exibidas incluem o número de chamadas na fila, nível de serviço, maior tempo de espera, tempo de abandono etc. Os relatórios em tempo real são altamente valiosos para os gerentes e agentes, pois os ajudam a tomar melhores decisões com base nas informações mais recentes.

Roteamento baseado em Habilidades

Todo centro de atendimento precisa de roteamento baseado em habilidades, pois ele permite otimizar o serviço que oferece às pessoas que ligam. O recurso envia as chamadas para equipes, agentes ou departamentos específicos com base em regras de personalização.

O roteamento baseado em habilidades é a maneira perfeita de garantir que as pessoas que ligam sejam encaminhadas para os agentes mais adequados e qualificados para responder às dúvidas destas pessoas e atender às suas necessidades.

Relatórios Históricos

Os relatórios históricos podem exibir métricas de qualquer momento definido no passado. As métricas exibidas incluem o tempo de espera, tempo de abandono e nível de serviço, volume de chamadas, tempo de atendimento, etc. É um recurso útil para tomar melhores decisões de pessoal, avaliar o desempenho de agentes, departamentos e equipes e agendar agentes.

Códigos de Disposição

A descrição do resultado da chamada é conhecida como código de disposição, por exemplo, seguimento necessário, não interessado, reembolso solicitado, etc. Uma vez que o agente o aplica, os códigos aparecem ao lado do perfil da pessoa que ligou.

O recurso também permite que os gestores visualizem as métricas de cada código de disposição. Os códigos são uma maneira simples e fácil de rotular chamadas e manter a equipe na mesma página em relação ao resultado da chamada.

Conclusão

Os recursos do sistema telefônico da central de atendimento determinam como a equipe do call center interage com os clientes. Para oferecer os melhores serviços é fundamental que as soluções de software da central de atendimento tenham as melhores funcionalidades e que consiga satisfazer os seus clientes.

grazianiferrer