Mucha gente no conoce la diferencia entre centro de llamadas (call center) y centro de contacto (contact center), y a menudo piensa que son la misma cosa. Sin embargo, los centros de llamadas y los centros de contacto son dos modelos diferentes aunque ambos se utilicen para la comunicación empresarial. La experiencia general es distina, pero la mayor diferencia está en el método de comunicación. Permítame ayudarle a entender qué significan realmente estos términos.
Una oficina donde los agentes atienden llamadas salientes, entrantes o mixtas es un centro de llamadas o call center. Desde los primeros sistemas ACD (distribución automática de llamadas), las llamadas entrantes se asignan a varios agentes en función de su experiencia y disponibilidad. Muchos de estos centros de llamadas utilizan sistemas IVR (respuesta vocal interactiva).
Los centros de contacto también se ocupan de las llamadas telefónicas salientes y entrantes, pero también se utilizan canales de servicio digitales para atender a los clientes. Estos centros tienen todas las ventajas de los centros de llamadas, pero a menudo utilizan VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) y servicios en la nube para que la gente elija el canal por el que desea comunicarse. Suelen ser opciones digitales como el correo electrónico, el webchat y los mensajes de texto.
Estas son todas las diferencias entre el centro de llamadas y el centro de contacto
1.Canales de servicios digitales
Como ya hemos mencionado, la diferencia entre el centro de llamadas y el centro de contacto radica sobre todo en los canales de comunicación. Mientras que en un centro de llamadas sólo puedes comunicarte por teléfono, en un contact center puedes utilizar el correo electrónico, las redes sociales, los textos, el chat de vídeo o webchat, y otros canales de servicio digital. La mayoría de las diferencias entre estos dos centros se deben a este hecho, y estás a punto de saber por qué.
2. Comunicación proactiva
No mucha gente toma el teléfono cuando llama un número desconocido, y de todos modos, puede que no estén en casa para hacerlo. Este es un gran problema de los centros de atención telefónica que no ocurre con los centros de contacto. La comunicación a través de canales de servicio digitales es mucho más fácil y proactiva. Los agentes pueden preparar fácilmente las respuestas a las preguntas de los clientes, y es más fácil llegar a ellos en primer lugar.
3. Menos tiempo dedicado a llamadas individuales
Gracias a los servicios IVR que utilizan la mayoría de los centros de contacto y centros de llamadas, se dedica menos tiempo a las llamadas individuales. Sin embargo, la diferencia entre un call center y un centro de contacto es que el autoservicio puede realizarse a través de un chatbot o de textos basados en palabras clave y los centros de contacto se aprovechan de este hecho. Esto significa que el tiempo de espera y los costes se reducen, ya que se dedica aún menos tiempo a cada persona que llama.
4. Experiencia más agradable
Los agentes de los centros de llamadas tienen que lidiar a menudo con comentarios groseros y gritos. La diferencia entre un call center y un contact center es que la comunicación a través de distintos canales hace que la conversación sea más agradable tanto para los clientes como para los agentes. Los agentes tienen más tiempo y opciones para encontrar las respuestas adecuadas, y es menos probable que los clientes se molesten cuando pueden elegir el canal que quieren utilizar.
5. Más datos sobre los clientes
Cualquier cliente que contacte con su empresa comparte información personal sobre su comportamiento y preferencias. Un agente de un centro de llamadas puede intentar hacer un seguimiento de todos esos datos, pero es mucho más sencillo hacerlo utilizando canales digitales. El software del centro de contacto puede recopilar los datos de los clientes en una vista de cliente que las empresas pueden utilizar para sugerir nuevos productos y ofrecer un servicio predictivo. Más canales significan más datos, y todos estos datos proporcionan a los agentes más información sobre los clientes.
6. Transferencias rápidas al agente adecuado
Los datos de los clientes que he mencionado antes facilitan la transferencia de las personas que llaman al agente adecuado. A nadie le gusta repetir su problema a varios agentes y ser transferido varias veces durante una sola llamada. Aunque enrutar a los clientes al representante adecuado puede hacerse tanto en los centros de llamadas como en los centros de contacto, esto es mucho más fácil con el uso de canales digitales y software que recopila más datos de los clientes.
En última instancia, la diferencia entre el centro de llamadas y el centro de contacto está en estos canales de comunicación, pero como acabamos de mencionar, cambian mucho. Con un centro de contacto, puedes mantenerte en contacto con los clientes a través de cualquiera de los posibles canales de atención al cliente. El centro de llamadas, en cambio, sólo permite que los clientes llamen. Tiene mucho más sentido utilizar centros de contacto ahora que la gente prefiere comunicarse de otras formas que utilizando el teléfono. Lo hace todo más fácil tanto para los agentes como para los clientes, por lo que es sin duda la elección correcta si quieres empezar un negocio o mejorar uno ya existente.