Los centros de llamadas ofrecen diversos servicios, como la gestión de grandes volúmenes de llamadas telefónicas, telemarketing, atención al cliente, televenta, etc. Los centros cuentan con sistemas telefónicos especializados para poder gestionar todas estas funciones y garantizar la máxima productividad.
Los sistemas telefónicos son una parte vital de los centros de llamadas. Sin la integración de sistemas telefónicos de alta calidad no es posible prestar la asistencia que se espera de un centro de llamadas. Para elegir el mejor, asegúrate de examinar detenidamente sus características y de que son perfectas para los servicios que deseas prestar.
Funciones obligatorias del sistema telefónico del centro de llamadas
Comprender las características cruciales de los sistemas telefónicos utilizados en los centros de llamadas es esencial para dirigir con éxito un centro de llamadas.
Estas son algunas de las características obligatorias que debe tener un sistema telefónico de un centro de llamadas.
Control de llamadas
El término control de llamadas se refiere a las funciones de gestión de llamadas como silenciar, retener, colgar, transferir y conferencias. El software progresivo para centros de llamadas ofrece estas funciones en el navegador, lo que permite a los agentes gestionar las llamadas con un simple clic del mouse.
Telefonía
La telefonía es una característica esencial del software para centros de llamadas. Su objetivo es garantizar una comunicación fluida entre dos personas. Es el centro de un centro de llamadas porque sus servicios tienen como objetivo garantizar una comunicación fluida y de alta calidad.
Respuesta de voz interactiva (IVR)
Es una función común y útil del software para centros de llamadas. La función identifica, segmenta y dirige a las personas que llaman a la cola de espera o al agente o departamento correspondiente. IVR es perfecto para los centros de llamadas que tienen diferentes tipos de llamadas o equipos únicos.
Distribuidor automático de llamadas (ACD)
El ACD es una parte esencial del software del centro de llamadas porque ofrece funciones cruciales. Permite dirigir las llamadas entrantes al agente más adecuado. Adquiere datos de uso como la duración de las llamadas, el volumen de llamadas, el tiempo de espera, las llamadas atendidas, etc. El ACD permite a los gestores realizar conferencias telefónicas, susurrar instrucciones, supervisar llamadas e interrumpirlas.
Integración de herramientas empresariales
El software progresivo para centros de llamadas cuenta con herramientas empresariales que ofrecen información exhaustiva sobre las personas que llaman. Algunas de las herramientas empresariales comunes integradas incluyen plataformas de comercio electrónico, CRM, software de marketing, sistemas de chat y servicios de asistencia.
Una vez integradas las funciones adicionales, el software del centro de llamadas muestra el historial de compras anteriores del cliente, transcripciones de chat, casos, mensajes de voz, llamadas telefónicas, tickets de soporte, notas, mensajes de voz, etc.
La integración de herramientas empresariales ofrece una sincronización bidireccional de los datos que facilita su actualización. Permite a los agentes prestar un servicio de alta calidad, garantizar la agilización del flujo de trabajo y evitar la entrada de información redundante.
Marcador predictivo
Es un marcador que llama automáticamente a más de un contacto simultáneamente antes de que haya un agente disponible. La llamada se transfiere a un agente libre mediante una función de marcación predictiva. Es una función muy valiosa para los equipos de ventas salientes. Facilita el contacto con más clientes potenciales, de forma rápida y eficaz.
Informes en tiempo real
Los informes históricos son una función excelente porque muestran las métricas de los centros de llamadas en el panel de control del gestor y del agente. Las métricas que muestra incluyen el número de llamadas en cola, el nivel de servicio, el tiempo de espera más largo, el tiempo de abandono, etc. Los informes en tiempo real son muy valiosos para los gestores y agentes, ya que los ayudan a tomar mejores decisiones basadas en la información más reciente.
Enrutamiento por competencias
Todos los centros de llamadas necesitan un enrutamiento basado en competencias porque les permite optimizar el servicio que ofrecen a los llamantes. Esta función envía las llamadas a equipos, agentes o departamentos específicos en función de reglas de personalización.
El enrutamiento basado en competencias es la forma perfecta de garantizar que las personas que llaman se dirijan a los agentes más adecuados y cualificados para satisfacer sus consultas y necesidades.
Informes históricos
Los informes históricos pueden mostrar métricas de cualquier momento definido en el pasado. Las métricas que muestra incluyen el tiempo de espera, el tiempo de abandono y el nivel de servicio, el volumen de llamadas, el tiempo de gestión, etc. Es una función útil para tomar mejores decisiones de dotación de personal, evaluar el rendimiento de los agentes, departamentos y equipos, y programar a los agentes.
Códigos de disposición
La descripción del resultado de la llamada se conoce como código de disposición, por ejemplo, seguimiento requerido, no interesado, reembolso solicitado, etc. Una vez que el agente lo aplica, los códigos aparecen junto al perfil de la persona que llama.
La función también permite a los gestores ver las métricas de cada código de disposición. Los códigos son una forma sencilla y fácil de etiquetar las llamadas y mantener al equipo en la misma página con respecto al resultado de la llamada.
Conclusión
Las características del sistema telefónico del centro de llamadas determinan la forma en que el equipo del centro de llamadas interactúa con los clientes. Para ofrecer los mejores servicios es crucial que las soluciones de software para centros de llamadas tengan las mejores funciones y puedas satisfacer a tus clientes.